為了滿足用戶高層次、全方位、個性化的服務需求，旨在保障北斗衛星/GPS定位系統網絡系統的穩定、高效運行，提高用戶維護人員技術水平，智仁科技客戶服務中心為用戶定制了下列眾多售后服務內容，供用戶選擇。

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技術支持

硬件支持

項目名稱

項目編碼

說明

項目名稱

項目編碼

說明

電話技術支持

ZQ1001

免費（7×24）

故障件修復

ZQ1008

質保期免費

遠程技術支持

ZQ1002

質保期免費

高級支持

現場技術支持

ZQ1003

質保期免費

項目名稱

項目編碼

說明

宕機恢復

ZQ1004

質保期免費

網絡定期巡檢

ZQ1009

收費

現場培訓

ZQ1005

免費

第三方設備集成服務

ZQ1010

收費

資料共享

ZQ1006

免費

人員培訓

ZQ1011

收費

軟件升級

ZQ1007

協議期免費

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??????? 售后服務項目說明

1、項目名稱： 電話技術支持 ? 項目編碼：ZQ1001

電話技術支持是指用戶在使用中遇到疑難或者GPS/北斗定位設備出現不正常狀態，通過電話或傳真向客戶服務中心尋求技術支持和幫助，座席代表在確認用戶的服務請求后，將安排技術人員在規定的時間內（即響應時間）通過電話幫助用戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導用戶排除設備故障。

用戶在維護設備過程中，當出現疑難或者故障的時候，應對現象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過服務熱線向座席代表提供故障的詳細情況、聯系人和聯系電話等。

對于不同級別的故障，服務響應下一步操作可能為：成功指導用戶排除故障、開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內到用戶現場進行故障排除。

2、項目名稱： 遠程技術支持?? 項目編碼：ZQ1002

遠程技術支持是指用戶在使用中遇到疑難或者設備出現不正常狀態，通過電話或傳真向客戶服務中心尋求技術支持和幫助，座席代表在確認用戶的服務請求后，通過服務項目ZQ1001不能解決問題的情況下，或在進行ZQ1001的同時，根據需要并征得用戶同意后，采用遠程訪問技術，將用戶GPS/北斗定位設備與工程師所在地設備連通，在遠端對用戶設備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導用戶解決問題。

客戶服務中心工程師負責進行遠程問題診斷，即只查看數據，尋找問題原因，不對數據進行修改，具體問題解決由售后工程師指導用戶維護人員進行。用戶應按要求提供必要的配合和協助，確認并反饋方案的有效性。

3、項目名稱： 現場技術支持?? 項目編碼：ZQ1003

現場技術支持是指用戶在使用中遇到疑難或者設備出現不正常狀態，通過電話或傳真向客戶服務中心尋求技術支持和幫助，座席代表在確認用戶的服務請求后，如果不能通過服務項目ZQ1001和服務項目ZQ1002解決問題的情況下，在經過雙方商議確定需要進行現場技術支持的情況下，客戶服務中心將派經驗豐富的工程師赴現場分析問題原因，制定問題解決方案，并最終解決問題。

問題解決方案經過用戶的批準后，由用戶的技術人員具體實施，或者在用戶的允許下，由客戶服務中心的售后工程師進行具體實施。

對于現場解決方案可能帶來的通信中斷，客戶服務中心工程師在用戶評審方案時需要提醒用戶。

現場問題解決后，售后工程師向用戶提交一份問題解決的書面分析報告。

4、項目名稱： 宕機恢復?????????????? 項目編碼：ZQ1004?

宕機恢復是指用戶在使用中遇到GPS定位系統出現嚴重影響系統可用性或者出現系統已經全部癱瘓的一級故障時，通過電話或傳真向客戶服務中心尋求技術支持和幫助，座席代表確認用戶的服務請求后，將派工程師以最快時間到達現場協助用戶進行系統恢復。

出現一級故障時，客戶服務中心首先通過服務項目ZQ1001指導用戶進行故障排除。

在通過服務項目ZQ1001解決問題的同時，客戶服務中心將立刻委派資深工程師乘當地最快交通工具趕到現場，并且在到達現場后的8小時以內恢復通信。

在宕機恢復結束以后，售后工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報告。

5、項目名稱： 現場培訓???? ?????? 項目編碼：ZQ1005

為了提高用戶維護人員的技術水平和能力，教會他們能夠獨立完成系統的管理、維護與排除，客戶服務中心的工程師在進行完工程過程中軟件調測、現場技術支持或者現場宕機恢復后，應針對整體系統、或是本次故障出現的原因及故障排除方法對用戶進行現場培訓。

培訓對象為用戶設備維護人員，培訓內容為系統培訓、或本次故障出現的原因和排除方法。

現場技術支持培訓在完成ZQ1003服務項目或者現場ZQ1004服務項目后一天之內完成，課時在8小時內。

6、項目名稱： 資料共享?????? 項目編碼：ZQ1006

資料共享是指用戶可以通過智仁科技及合作伙伴網站或者通過客戶服務中心發放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式及時掌握最新的維護經驗和技巧、了解自己所維護設備的一些預防性措施、獲得最新的產品知識或系統知識等。

智仁科技及合作伙伴建立了與用戶系統、設備、維護等有關的技術支持網頁，提供與日常維護相關的資料，可以獲取有關系統運行、產品知識、維護經驗等方面的資料，且定期對網上資料進行更新。

智仁科技及合作伙伴還將通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發放技術資料。

7、項目名稱： 軟件升級?????? 項目編碼：ZQ1007

軟件升級是指智仁科技及合作伙伴對原授權軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發現問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在隱患的作用，同時，升級包將增強原授權軟件的功能并提高性能和可靠性。

客戶服務中心負責將升級軟件和相應的升級指導書寄給用戶。

整個軟件升級過程是在售后工程師的電話指導下由用戶技術人員進行，如果用戶技術人員不能夠獨立完成，將和用戶協商一個時間，由售后工程師現場協助用戶技術人員進行軟件升級。

8、項目名稱：故障件修復??? 項目編碼：ZQ1008

保修期內:

1）用戶工程師將壞件情況報告給客戶服務中心，確認壞件在保修期內，屬于廠商和智仁科技及合作伙伴保修責任范圍；

2）客戶服務中心通過傳真或Email發給用戶工程師返修授權單，用戶工程師填寫壞件的詳細信息；

3）客戶服務中心工程師親臨現場時，可以直接幫助用戶進行壞件返修；

4）用戶將壞件用防靜電材料包裝，發給客戶服務中心；

5）客戶服務中心將壞件發還給設備原廠商維修；

6）返修時間為七個工作日；

7）客戶服務中心根據產品類型，壞件可以在返修期間為用戶提供相應的備品備件。

保修期外:

1）保修期外，以不高于方案價格收取壞件返修費用；

2）用戶工程師將壞件情況報告給客戶服務中心，確認壞件屬于保修責任范圍；

3）客戶服務中心通過傳真或Email發給用戶工程師返修授權單，用戶工程師填寫壞件的詳細信息；

4）客戶服務中心工程師親臨現場時，可以直接幫助用戶進行壞件返修；

5）用戶將壞件用防靜電材料包裝，發給客戶服務中心；

6）客戶服務中心將壞件發還給設備原廠商維修；

7）返修時間為七個工作日；

9、項目名稱： 網絡定期巡檢 項目編碼：ZQ1009

網絡定期巡檢是指智仁科技合作伙伴客戶服務中心安排售后工程師定期對用戶已在網上運行的設備實施現場檢查，及時發現設備運行中出現的隱患，減少設備發生故障的概率，保證設備的穩定運行。

在設備巡檢過程中發現的問題，依據智仁科技合作伙伴故障分類標準，進行相應的故障排除。同時給予用戶相應的維護建議，并協助用戶完成維護管理。

巡檢服務包括智仁科技合作伙伴設備軟件檢查、硬件檢查和環境檢查三項內容。軟件檢查內容包括：數據完整性檢查、性能指標檢查、報警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等；硬件檢查內容包括：時鐘系統檢查、單板運行狀態檢查、終端系統檢查和配線系統檢查等；環境檢查內容包括：地線檢查、配線架檢查、配電檢查、機房溫濕度檢查、機房防護檢查等。

10、項目名稱： 第三方設備集成服務???? 項目編碼：ZQ1010

第三方設備集成服務是指應用戶要求，協助用戶完成與第三方設備供應商的技術協調工作，并為用戶提供全程的技術咨詢服務、設計服務。

11、項目名稱： 人員培訓??? 項目編碼：ZQ1011

客戶服務中心開設有網絡技術、及相關產品的培訓課程，由認證講師授課，可以為用戶技術人員提供所需要的技術培訓服務。